Come la tua intranet può supportare gli utenti: FAQ ed Help Desk

Stai scrivendo al computer, quando, tutto ad un tratto, il PC decide di non rispondere più ai tuoi comandi, proprio nel bel mezzo di un’urgenza da sbrigare al più presto. Devi stampare un report per il tuo capo, ma i fogli rimangono puntualmente inceppati nella stampante. Sono situazioni che capitano spesso, come a te, anche alla maggior parte dei tuoi colleghi: la domanda che vi ripetete tutti in questi casi è: “Ed ora come faccio?”.

Istintivamente siamo abituati a cercare un supporto interno: chiediamo al collega a fianco a noi, iniziamo a telefonare a chiunque possa risolvere il problema. Le stesse domande e le stesse risposte si presentano frequentemente all’interno dell’azienda, ma non essendo codificate, non hanno un’effettiva utilità per altri.

C’è un modo per evitare inutili perdite di tempo? Certamente! La risposta la puoi trovare nella tua intranet con le FAQ - “Frequently Asked Question” e nei casi più difficili affidandoti all’Help Desk.

Cosa sono le FAQ?

Avrai sicuramente sentito parlare delle FAQ, la sezione in cui sono raccolte le problematiche più frequenti e le relative soluzioni. Come renderle davvero utili e vantaggiose all’interno della tua intranet?

• Contenuti chiari e facili da trovare. Per fornire risposte in tempi rapidi, gli argomenti delle FAQ devono essere subito individuabili. Utilizza i TAG come supporto alla ricerca e, ricordati che le risposte devono essere chiare e sintetiche, eventualmente corredate da screenshot o brevi video tutorial: l’obiettivo è di condurre autonomamente l’utente verso la soluzione del problema. Vuoi trovare la risposta ancora più velocemente? Chiedi al tuo Intranet Assistant: ovvero un assistente virtuale che simula una conversazione umana all’interno di un chat (chatbot). Non dovrai far altro che digitare o dettare la tua domanda e l’assistente virtuale ti indirizzerà alla soluzione.
• Contenuti interattivi. Se vuoi rendere lo strumento delle FAQ interattivo, puoi farlo coinvolgendo i tuoi collaboratori: consenti di commentare le risposte, ma anche di inserire nuove domande. Tutto questo sempre visibile a ogni utente, che potrà avvalersi così di contenuti sempre puntuali e completi.
• Problemi troppo complessi? Occorre l’Help Desk. A volte nemmeno le FAQ riescono a risolvere i problemi più complessi e l’intervento di un esperto diventa indispensabile. In questo caso, gestire le priorità e tenere traccia delle richieste inoltrate sono esigenze da non sottovalutare. Qui entra in gioco l’Help Desk.

Cos’è l’Help Desk?

L’Help Desk, detto anche ticketing, è un sistema che gestisce le richieste di assistenza. L'utente inserisce le informazioni sul problema, e il ticket è inoltrato ad un’unità organizzativa per la risoluzione. Sul mercato sono disponibili moltissimi sistemi di ticketing preconfezionati che puoi facilmente inserire nella tua intranet: spesso però, questi sistemi, offrono uno scarso livello di personalizzazione ed adattarli alle esigenze della tua azienda può essere poco performante.

Con Worktogether ti diamo invece la possibilità di creare in autonomia il tuo sistema di ticketing personalizzato, grazie al modulo Form Workflow, un vero e proprio sistema di Business Process Management (BPM).

Adottare un sistema di BPM consente di tenere sotto controllo il flusso delle richieste d’intervento, le tempistiche di risoluzione delle problematiche e delle relative priorità, oltre che ad essere un ottimo strumento di analisi a posteriori per la formulazione di statistiche: ne avevamo già parlato in un nostro precedente articolo, mostrandoti l’impatto positivo che l’utilizzo dei form ha sui processi aziendali.

Con Form Workflow potrai decidere quali informazioni chiedere ai tuoi utenti e a quali unità organizzative inviare le richieste, anche a seconda della problematica. Il form compilato di solito produce una mail automatica destinata a chi deve gestire la richiesta. Questo ottimizza il processo ed evita scambi di mail che possono portare a errori.

Attraverso questi metodi i telefoni aziendali smetteranno di squillare ininterrottamente e potrai risparmiare tempo grazie a una gestione automatizzata delle problematiche. Il tuo tempo è prezioso… potrai dedicarlo ad attività più redditizie e ad alto valore aggiunto.