L’intervista in profondità: un amore di intranet

Una intranet aziendale funziona se non fa fermare le persone al primo appuntamento, ma le fa innamorare. E l’unico modo per far scoccare la scintilla è corteggiarle. Niente cioccolatini o mazzi di fiori, occorre invece conoscere al meglio le abitudini dell’utente e capire quali comportamenti, esigenze e motivazioni andare a esaudire. Per far battere il cuore dei tuoi utenti servirà quindi strutturare una intranet giusta per loro, in grado di far sbocciare l’amore! Come? Avevamo già parlato di “ricerca utente”, il processo che mira a capire cosa non conosciamo a proposito degli utenti e della loro routine e consente di definire una “mappa tattica” in forma di bisogni, scenari e task.

Uno dei modi di fare ricerca utente è l’intervista in profondità, lo strumento migliore per comprendere appieno il “sentiment” del cliente e far scattare il colpo di fulmine tra lui e la sua intranet.

Cos’è l’intervista in profondità?

L’intervista in profondità ha lo scopo di rilevare i desideri più nascosti degli utenti. Si tratta di un metodo personale non strutturato in cui l’obiettivo è far parlare liberamente l’interlocutore, portandolo a esporre tutte le proprie convinzioni e sensazioni su un argomento. In altre parole, non siamo alla ricerca di risposte monosillabiche bensì di “storie”. L’intervistatore dovrebbe cercare di stimolare le persone a raccontare le loro esperienze di utilizzo: è in questo modo che si trovano le risposte che si stanno cercando.

Le 4 regole d’oro dell’intervista in profondità

Come muoverci quindi per ottenere le giuste informazioni? Ecco le 4 mosse per creare l’intranet dei sogni.

1. Scegli un campione.
   Cosa cercano gli utenti? In quale situazione potrebbero usare l’intranet? L’intervista serve proprio per rispondere in modo chiaro a queste domande, indagando il comportamento delle persone ad ampio raggio. Serve quindi scegliere un campione rappresentativo a cui porre le domande. Per fare ciò, segui sempre questi criteri:
   • Cerca di intervistare utenti di tutti i comparti aziendali.
   • Intervista i “champion” (coloro che usano sempre l’intranet), ma anche gli utenti che ancora non la utilizzano (i più interessanti, poichè possono farci capire perché non la usano).
   • Bilancia le domande per andare a coprire tutte le aree della intranet ed i suoi possibili utilizzi.
2. Scrivi le domande.
   È un’arte che si affina nel tempo. Il nostro consiglio è quello di partire da domande molto generiche e lasciare che sia l’utente a spiegare come usa il software, quali problemi incontra e in quale ordine vengono svolti i task.
3. Al via con le interviste.
   Fai una domanda e poi stai in silenzio ad ascoltare. La pratica dell’ascolto è fondamentale per riuscire a raccogliere molto materiale da analizzare. Ricordati sempre che non fai le interviste per spiegare il tuo punto di vista, ma per conoscere quante più cose possibili sulla vita dell'utente.
4. Analizza il materiale e fai un report.
   Ora è il momento di riconoscere ed estrapolare dalle informazioni gli input positivi. Se hai registrato l’intervista (meglio che prendere appunti) riascoltala e riassumi in un report la tua valutazione strategica. Tra tutte, la trascrizione e l'analisi delle informazioni raccolte è la parte su cui probabilmente serve più esperienza.