Intranet bancaria: come si muovono le principali banche?

Una ricerca a cura di Abi Lab (il Centro di Ricerca e Innovazione per la Banca) e della School of Management del Politecnico di Milano sottolinea il ruolo sempre più strategico delle intranet nella gestione dei processi delle banche.

La ricerca è stata realizzata coinvolgendo 15 intranet manager di diverse banche e gruppi bancari operanti in Italia, rappresentanti circa il 40% del settore in termini di dipendenti.

Dagli atti della ricerca emergono alcune considerazioni interessanti.

1 - Le principali banche investiranno in intranet, perché l'intranet migliora la qualità dei servizi erogati ai clienti

Per il biennio 2016-2017 le banche italiane che hanno partecipato alla rilevazione condotta da Abi Lab potenzieranno le intranet per rendere ancora più efficienti i servizi aziendali, di comunicazione e di condivisione della conoscenza. Oltre la metà delle banche italiane intervistate ha previsto addirittura di incrementare gli investimenti per le Intranet nei prossimi due anni (il 53,3%).

La ricerca mette in luce che sviluppare l'intranet non rappresenta solo uno strumento chiave a sostegno della vita professionale del dipendente.

Snellire i processi, migliorare la comunicazione interna, facilitare il lavoro del personale riducendo e-mail, telefonate, carta e attività ripetitive sono tutti fattori che si traducono in un migliore servizio al cliente e in una percezione di maggiore qualità da parte dello stesso, perché l'operatore risponde in tempi più brevi, con una maggior qualità e facendo meno errori, ed inoltre ha più tempo da dedicare al rapporto con il cliente.

2 - Lo smart working è presente anche nelle banche

Dalla ricerca emerge che l'interesse verso lo smart working è ben radicato nel settore assicurativo e bancario: più della metà del campione dichiara che sono attivi progetti in questo ambito, mentre un terzo li introdurrà nel prossimo futuro.

In questo ambito l'intranet gioca un ruolo rilevante, perché concentra in un'unica piattaforma informazioni, applicazioni e servizi fondamentali per il lavoro da remoto e via web. Intranet con strumenti di social collaboration sono fondamentali per la buona riuscita di un progetto di smart working.

3 - Le banche non dedicano molte risorse a monitorare l'utilizzo dell'intranet

La ricerca evidenzia che al momento le banche non danno grande importanza al "monitoraggio", cioè non verificano l'efficacia della collocazione dei contenuti, la loro raggiungibilità e l'uso effettivo degli strumenti messi a disposizione.

Si sottovaluta la possibilità che dall'analisi e dal monitoraggio possono emergere suggerimenti per migliorare l'ambiente lavorativo virtuale, e di conseguenza migliorare ulteriormente il servizio al cliente finale. Avremo modo di parlarne in un prossimo articolo.

Un settore molto specializzato in cui è fondamentale conoscere le regole

In un’ottica futura l'intranet potrà supportare sempre più l’innovazione tecnologica e organizzativa della banca, diventando il vero motore di cambiamento e un asset fondamentale per la competitività della banca sul mercato. Non è semplice però introdurre innovazione tecnologica e di processo, perché gli strumenti e le best practice che possono funzionare per le aziende non sono necessariamente compatibili con l'impostazione organizzativa e normativa delle banche.