Nella tua banca, chi fa che cosa?

Qualità reale vs Qualità percepita: storie (vere)

Sono certa che la storia che ti sto per raccontare l’hai già sentita, o meglio, l’hai già vissuta: il telefono in ufficio suona, rispondi, ascolti pazientemente il tuo collega senza interromperlo per non essere scortese e quando ha finito di parlare lo informi che ciò che ti sta chiedendo non è di tua competenza. Vorresti poterlo indirizzare al collega che se ne occupa, ma anche tu, come lui, non sai chi sia.

Il giro di telefonate poi continua, i minuti passano e la soluzione non si trova: la coda in filiale si fa sempre più lunga, il nervosismo aumenta e alla fine ci si arrangia come si può, senza informazioni chiare e precise, trasmettendo forse l’idea distorta che in filiale “nessuno sa niente”.

La verità è che ognuno sa quello che deve sapere, le informazioni ci sono e le competenze anche: quello che probabilmente manca è sapere con precisione dove risiedono queste informazioni.

In un nostro precedente articolo, parlando di Digital Employee Experience, scrivevo che “l’idea del grado di qualità che si può trasmettere al cliente finale non può mai essere superiore a quella che si è in grado di ottenere all’interno dell’azienda”, ma talvolta capita, come nell’esempio precedente, che nonostante la qualità ci sia, alcuni ostacoli comunicativi interferiscano sulla qualità percepita nei servizi ai clienti.

Come risolvere in modo definitivo il problema “chi fa che cosa?”

All’interno di aziende strutturate in modo preciso come le banche, dove gli aggiornamenti normativi devono essere recepiti in modo tempestivo e assegnati agli uffici preposti, è fondamentale il presidio delle competenze. 

Oltre alla regolamentazione interna, corredata da eventuali FAQ e sistemi di help desk, dev’essere immediato e chiaro a tutti i dipendenti a chi è assegnata ogni singola competenza e a chi poter rivolgersi in caso di necessità.

Una delle problematiche più ricorrenti che i nostri clienti condividono con noi e che collocano tra gli obiettivi primari per la realizzazione di una intranet è proprio la mancanza di chiarezza nel “chi fa che cosa” all’interno dell’azienda.

Nonostante le assegnazioni delle competenze vengano pubblicate tramite regolamenti o circolari, diventa difficile individuare e reperire e ricordare in un secondo momento l’informazione.

Come creare la mappatura delle competenze

Ecco allora che nasce il modulo “Mappatura delle competenze”, uno strumento a supporto dell’organizzazione interna per l’esposizione sintetica delle competenze del personale. 

Integrandosi con la gestione utenti della intranet e sfruttando un database di competenze generiche definito dalla banca, ciascun utente può aggiungere al proprio profilo una competenza selezionandola da un elenco e specificarla più nel dettaglio digitando manualmente un elenco di sotto-competenze.

Questa attività può anche essere eseguita da un altro utente, come ad esempio il responsabile dell’unità organizzativa.

Le competenze così memorizzate vengono associate sia all’utente sia all’unità organizzativa: l’applicativo di mappatura competenze mostra per ciascun ufficio tutte le competenze a esso riferite e a quali persone sono affidate; consente anche di effettuare ricerche partendo dalla competenza, esponendo nei risultati le unità organizzative che la posseggono e mostrando le eventuali sotto-competenze associate.

I grandi vantaggi della mappatura in un’intranet

Le competenze, mappate sotto forma di parole chiave, compariranno anche nei risultati del tool di ricerca generale della intranet, in quanto il modulo è parte integrante della stessa.

Mantenere un profilo aggiornato delle competenze è un vantaggio sia per il dipendente che potrà essere contattato solo nei casi in cui può effettivamente fornire un supporto, che per l’intera azienda che eviterà di procedere a tentativi per individuare le persone che seguono determinati processi. Il risultato? Un consistente risparmio di tempo per tutti!

Affiancare il modulo mappatura competenze a una documentazione istituzionale come ad esempio il Regolamento Interno e l’Organigramma, potrà essere molto apprezzato anche dagli organismi ispettivi: nella fase di identificazione degli interlocutori aziendali connessi ai vari ambiti normativi e operativi saranno supportati da uno strumento chiaro e immediato.