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Automatizzare i processi con un chatbot

14/09/2021 Valentina Filippini
Automatizzare i processi con un chatbot

All’interno del digital workplace di un’azienda ogni giorno vengono memorizzate decine o centinaia di informazioni: archivi di documenti, istruzioni operative, avvisi e notizie.

Tutto ciò costituisce per i dipendenti un patrimonio informativo prezioso a cui poter accedere in modo autonomo senza impedimenti burocratici e logistici che spesso un’archiviazione fisica dei documenti o delle informazioni impongono.

Molte aziende, dopo aver sperimentato i benefici di intranet in prevalenza informative, scorgono il vero potenziale della intranet che risiede nella digitalizzazione dei flussi di lavoro: all’interno di un ambiente a cui si accede abituale per attingere a un’informazione diventa spontaneo chiedere un’evoluzione per il supporto all’operatività.

In alcuni nostri precedenti articoli ti abbiamo illustrato quali sono le leve della trasformazione digitale e quali benefici essa comporta in un panorama di business sempre più competitivo.

Il supporto dell’intelligenza artificiale per il business, giorno dopo giorno

C’è un aspetto, però, che non sempre viene considerato quando si parla di automazione di processi ed è l’ulteriore supporto che può dare l’intelligenza artificiale: quest'ultima in passato  evocava per lo più un’automazione di tipo industriale spesso collegata alla robotica e quindi vista come una scienza distante dalle realtà aziendali quotidiane.

Negli ultimi anni però l’intelligenza artificiale è entrata nelle nostre case accorciando le distanze uomo-macchina e mostrandoci il suo aspetto più profondo e pratico: rendere semplici e facili le nostre azioni quotidiane tramite gli assistenti virtuali.

Il chatbot e le sue potenzialità nell’intranet

Aver colto l’essenza della mission dei Virtual Customer Assistant ha senz’altro dato il LA a molte aziende per aprirsi al mondo dell’intelligenza artificiale, introducendoli come attori principali nei flussi di lavoro digitali.

L’integrazione dell'intelligenza artificiale con gli strumenti di Business Process Management ha dato vita a una nuova tipologia di assistenti virtuali, che ha sembianze più professionali dovendosi affiancare a colleghi umani: sono nati così i Virtual Employee Assistant, che non solo apprendono il linguaggio naturale delle richieste che vengono fatte, ma hanno la capacità di tramutare in azioni le istruzioni ricevute.

Con WorkTogether abbiamo colto subito la potenzialità di questo strumento e abbiamo creato chatbot integrati nella intranet che potessero identificare le necessità dell’utente tramite un dialogo interattivo e indirizzare di conseguenza le specifiche richieste tramite un workflow.

L’intervento del chatbot nel flusso di lavoro permette un notevole recupero di risorse in termini di efficienza operativa, ottimizza il processo e riduce i tempi di ricerca di inoltro della richiesta (oltre ad abbattere le possibilità di errore come: selezione di processi non adatti, inoltro a process owner non idonei, inserimento insufficiente di informazioni, etc.).

Esempi di applicazioni di chatbot

I chatbot possono essere addestrati per supportare qualsiasi tipologia di workflow, ma sono indicati soprattutto quando ci sono complessità connesse all’inserimento della richiesta iniziale o nel caso di help desk dove le informazioni che un chatbot può fornire possono evitare l’inoltro del ticket di assistenza.

Un classico esempio di applicazione può essere infatti un chatbot istruito per risolvere anomalie informatiche (hardware o software): l’assistente porrà delle domande all’utente le cui risposte saranno memorizzate per inoltrarle a determinati gestori. Se la combinazione delle informazioni relative al problema corrisponde a casistiche note, il chatbot esporrà subito all’utente la soluzione, evitando così l’inoltro della richiesta

In caso contrario le stesse informazioni verranno smistate agli appositi gestori, sulla scorta della tipologia di problematica segnalata.

Un chatbot così strutturato si delinea come un’entità specializzata in grado di gestire in modo autonomo la fase informativa e poi quella operativa, evitando per gli utent idispendiose ricerche, telefonate, inoltro di email, etc.

Allo stesso modo può trasformare in conversazione qualsiasi notifica di evasione di tutte le richieste operative inoltrate con workflow, dando la possibilità all’utente di verificarle in tempo reale ed eventualmente riaprirle per rettificarle: il chatbot può condensare un’intera architettura informativa dei contenuti nella sua finestra di dialogo, ricercando informazioni e attivando richieste, riducendo all’estremo le tempistiche delle ricerche.

Se dopo aver letto questo articolo stai già immaginando un chatbot all’interno della tua intranet, chiamaci, progetteremo insieme la migliore delle soluzioni per la tua azienda!


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