La ricerca utente: che cos'è e perché è così importante per l'intranet
Per realizzare un’intranet che funzioni non basta acquistare un software, è necessario un processo di sviluppo che parta dagli obiettivi e dall’analisi delle necessità e dei bisogni dell’utente.
In questo post ci concentriamo su un’attività fondamentale che fa parte dell’analisi: la ricerca utente (o “user research”).
Che cos’è la ricerca utente
La ricerca utente è un processo di studio che approfondisce la comprensione dei comportamenti, delle necessità e delle motivazioni degli utenti, attraverso tecniche di osservazione, analisi delle attività e altre metodologie di feedback.
La ricerca utente mira a capire cosa non conosciamo a proposito degli utenti, qualsiasi ruolo essi abbiano.
Anche se può sembrare costoso o poco produttivo (si tende spesso a limitare la fase di ricerca liquidandola con un “sappiamo già di cosa hanno bisogno"), la ricerca con gli utenti è fondamentale per realizzare prodotti che funzionano.
Questa tesi è dimostrata da varie ricerche: le aziende che investono in una proficua ricerca utente hanno più successo delle altre.
La ricerca utente applicata all’intranet
Perché alcune aziende non usano l’intranet? Oppure perché non ne usano determinate funzionalità?
A differenza delle esigenze dell’utente (scaricare un documento, cercare il telefono di un collega) e dei comportamenti (fare una ricerca per parole chiave, navigare la directory del personale), quello che c’è dietro le azioni, i bisogni, è più interessante delle azioni stesse, perché attraverso lo studio di questi si capiscono molte più cose.
Conoscere in modo approfondito quali sono le motivazioni alla base di un comportamento o di un tipo di ricerca consente di strutturare l’intranet per supportare le azioni importanti per gli utenti in termini non solo di funzionalità ma anche di supporto alle loro attività giornaliere in azienda.
Se vuoi creare esperienze-utente soddisfacenti, devi concentrarti sulle esigenze delle persone e ciò significa comprendere come creare il flusso di attività migliore per quelle persone.
Più sarai in grado di facilitare l'utente a spostarsi dall'inizio alla fine di un particolare processo, più sarà facile lavorare con l’intranet e più sarà probabile che tu sia in grado di offrire un'esperienza-utente gratificante che produrrà un aumento della soddisfazione e dell’attaccamento aziendale da parte dei tuoi collaboratori.
Una buona ricerca utente consente di individuare le cause degli sprechi e di conseguenza i costi che si possono evitare, spesso collegati a inefficienze e a insoddisfazioni degli utenti.
Le tipologie di ricerca con gli utenti, quali sono e come si svolgono
Le attività di ricerca con gli utenti si suddividono sostanzialmente in due categorie principali: quantitative e qualitative.
Ricerche quantitative.
Le ricerche quantitative si occupano di raccogliere informazioni che siano in qualche maniera "quantitativamente rappresentative"; i questionari e i sondaggi sono una forma semplice ed efficace per raccogliere un feedback quantitativo sugli obiettivi e sulle abitudini di comportamento degli utenti.
Ricerche qualitative.
Le ricerche qualitative sono invece indicate per raccogliere informazioni non strutturate sugli obiettivi e i comportamenti degli utenti. Si cerca di raccogliere informazioni ad ampio spettro puntando sulla spontaneità degli utenti.
Un esempio sono le interviste in profondità nelle quali l’intervistatore si limita a introdurre un tema e lo sviluppo è lasciato alle parole dell’intervistato; l’intervistatore cercherà di stimolare le persone a raccontare la loro storia, le loro esperienze ed è qui che si troveranno i dati più soddisfacenti.
Nel caso delle intranet aziendali, l’intervista in profondità è spesso la tecnica più efficace per portare a galla le esigenze inespresse e quindi individuare quelle scelte progettuali che possono aumentare l’uso della intranet, la fedeltà e la soddisfazione dell’utente e migliorare l’ambiente lavorativo.
Chiaramente la ricerca utente è solo il primo passo per la realizzazione di un prodotto di successo, ma ciò non vieta di ripetere il processo periodicamente, in modo da verificare se le soluzioni proposte siano state realmente efficaci per la risoluzione dei problemi.
Nei prossimi articoli ti scriveremo altre tecniche di ricerca utente!
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Sviluppatore software fin dal 1989, laureato nel 1995 in Scienze dell'Informazione presso l'Università degli Studi di Milano, ha inizialmente svolto attività di analista programmatore nell'ambito della sicurezza e della domotica.
Negli anni successivi ha acquisito esperienze di project management e di organizzazione aziendale e bancaria, maturando la convinzione che il web fosse strumento fondamentale a supporto del lavoro e dell'organizzazione aziendale, un tassello necessario per un fine più ampio: creare l'ambiente di lavoro ideale, che consente a ogni persona di esprimere il suo potenziale.
Nel 2004 ha fondato Thinsoft, che ha come mission lo sviluppo di servizi e soluzioni intranet per migliorare la produttività aziendale, snellire l'organizzazione, aumentare la collaborazione e migliorare il benessere lavorativo.