Come migliorare il rapporto con clienti e colleghi tramite i workflow

Nell’immaginario comune si è portati a pensare che l’automazione dei processi riguardi solo determinate aree aziendali, per lo più quelle tecniche.

Nella realtà lavorativa quotidiana in realtà ogni azione ricorrente che coinvolge più figure può essere ricondotta ad un workflow: identificare e mappare i processi e gestirli con un sistema di business process management (BPM), rappresenta una scelta vantaggiosa per l’azienda stessa.

Lo scopo di un sistema di business process management è quello di automatizzare un flusso di lavoro manuale, cioè rendere automatica una serie di passaggi per completare un’attività, senza la necessità di un intervento umano.

Due vantaggi per tutti

Il primo vantaggio nell’uso di un sistema di processo automatizzato è il risparmio di tempo che le persone avrebbero impiegato per accompagnare l’attività da un soggetto all’altro: in uno scenario reale, ad esempio, può trattarsi della consegna cartacea di moduli da firmare (da stampare, consegnare, restituire, scannerizzare, ritrasmettere, archiviare) o scambi di mail che devono approvare più soggetti.

Un sistema automatizzato si prende in carico la parte burocratica, azzerando i tempi di gestione e lasciando spazio alle persone di eseguire attività a valore aggiunto.

Il secondo vantaggio è l’eliminazione dell’errore. Nei processi eseguiti manualmente esiste una considerevole possibilità di compiere errori o imprecisioni invece quando a compierli è un BPM la probabilità di errore è azzerata.

Con un workflow i passaggi sono standardizzati e non vi sono discrezionalità che possono condurre in imprecisioni.

Un workflow per connettersi tra colleghi e avere clienti soddisfatti

Durante l’emergenza pandemica le aziende hanno cercato di adottare soluzioni comunicative a distanza: essendo venuto meno il contatto in presenza le aziende si sono attivate per utilizzare strumenti di comunicazione in remoto (ne abbiamo parlato nel nostro recente articolo).

Ma anche la comunicazione è un processo e renderla automatizzata aiuta a fornire un’esperienza fluida, veloce e soddisfacente.

Nel lavoro in presenza l’esecuzione tradizionale dei processi è causa di colli di bottiglia nei flussi di lavoro con una ripercussione diretta nelle relazioni con i clienti: se le informazioni si bloccano in alcuni uffici, se non c’è sincronizzazione e collaborazione sui progetti, i clienti percepiscono la disorganizzazione interna con conseguenze spiacevoli.

Grazie ai workflow collaborativi, l’operatività interna diventa come una staffetta: il passaggio del testimone tra i partecipanti avviene senza pause e interruzioni, in modo fluido.

Come nello sport, anche in azienda, vincono la rapidità, la programmazione e la precisione delle azioni.

Il servizio clienti automatizzato: uno dei segreti per fidelizzare

Un’ottima relazione con il cliente e il suo grado di soddisfazione sono gli obiettivi comuni di ogni azienda e sono la condizione imprescindibile per mantenere in vita il rapporto.

Il cliente non è sempre paziente ed è esigente: non attende in coda, non accetta che la sua priorità sia inferiore a quella di altri clienti. Se c’è un problema, si aspetta un’immediata soluzione: qualsiasi ritardo, qualsiasi intoppo, qualsiasi risposta incompleta, fa perdere punti.

Se non viene fornito un servizio di assistenza di qualità e con tempi di risposta immediati il cliente può rimanere scontento e una gestione manuale del servizio clienti non è sempre la soluzione ideale perché può creare attese, ingorghi, imprecisioni. Soprattutto origina un arretrato costante che cresce in modo esponenziale per gli addetti interni, una condizione che genera ansia e stress con conseguenze percepibili.

Attivare form automatizzati per la raccolta delle segnalazioni con controlli di convalida eseguiti al momento dell’inserimento è il modo migliore per convogliare le richieste a chi può evaderle con la certezza di avere a disposizione tutte le informazioni necessarie per effettuare un servizio eccellente.

Impostare un sistema di risposte automatiche per il cliente che riduca l’attesa di una risposta o di una soluzione, con aggiornamenti sullo status della pratica, rassicura il cliente e rende efficiente il servizio di assistenza.

Come argomentavamo nel nostro articolo sulla DEX (Desktop Employee Experience) l’efficienza dei processi interni aziendali influisce direttamente sulla qualità del servizio reso ai clienti.

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